本文摘要：—— 晋中市政府整合服务热线推出“一号通”平台打造公共服务新机制晋中第一时间消息：许多人可能都有过这样的困扰，遇到贫苦事想拨打公共服务电话咨询、求助或投诉，可是号码太多基础记不住。日前，记者从市政府热线治理办公室相识到，以后市民再遇到贫苦事，只需要拨打一个号码——12345，就可以获得便捷高效的服务，不用再为号难记、话难通、诉难求、事难办等问题所困扰，而且365天24小时提供“一站式”服务。

—— 晋中市政府整合服务热线推出“一号通”平台打造公共服务新机制晋中第一时间消息：许多人可能都有过这样的困扰，遇到贫苦事想拨打公共服务电话咨询、求助或投诉，可是号码太多基础记不住。日前，记者从市政府热线治理办公室相识到，以后市民再遇到贫苦事，只需要拨打一个号码——12345，就可以获得便捷高效的服务，不用再为号难记、话难通、诉难求、事难办等问题所困扰，而且365天24小时提供“一站式”服务。

一个号码实现企业和群众全服务12345政府热线“一号通”平台，是市委、市政府优化营商情况、增强政府服务热线、促进群众生活便利化的一项创新举措。“我市原有政府服务热线80条，其中包罗省级热线5条，政府部门设置的工商、质监、食品药品、医疗卫生、情况掩护、都会治理等服务热线23条，企事业公共服务电话18条，各县（区、市）咨询电话12条，金融消费维权22条，年接话量20余万个，解决了大量企业和群众诉求。但也有群众反映，热线号码过多，未便于影象。为此，市政府将把现有的80个专线服务电话举行全面整合，统一纳入12345政府热线“一号通”平台，一号对外，企业和群众只要记着12345，就可以通过平台表达诉求。

”市热线办分管向导王丰田先容说。“一号通”平台集政府服务、公共服务、社会服务于一体，集中管理企业和群众咨询、求助、投诉、举报等事项，打造了统一、便民、高效的政务咨询投诉举报新平台，形成了“一个号码管服务”的政府公共服务新机制。“我感受‘一号通’平台真的很好，一是利便，已往为了这事那事免不了东奔西跑；二是快捷，我头一次打电话就有了回音；最重要的是放心，政府出头给咱黎民排忧解难，我们一百个放心。”已体验过12345政府热线服务的市民赵春燕说。

记者相识到，现在，市发改委、公积金中心、安监局、商粮局的4条热线已经完成整合，纳入“一号通”平台并向企业和群众开通，其他热线将按类型分阶段逐步到位。此外，紧迫类热线 110、119、120等，另有涉及行政职权规模以外的民事诉讼，以及进入诉讼、仲裁、信访复查复核、行政复议等法定法式的事项不进入“一号通”服务规模之内。打造政府服务热线的升级版此次整合并不是简朴的物理合并和功效叠加，而是通过服务理念和服务机制的创新发生“化学反映”，打造政府服务热线的升级版，让企业和群众在政府服务、公共服务和社会服务中能获得一拨就灵的体验。

“当企业和群众拨打12345热线时，如果是咨询、求助类事项，接线员会依据知识库中的信息直接解答，不能解答的则转接相关职能部门解答，并要求承办单元原则上一个事情日内办结；如果是投诉举报类事项，‘一号通’平台将通过派单形式交相关职能部门在划定时限内管理，原则上三个事情日内举行核实，七个事情日内提出管理意见并回复，10个事情日内落实解决。对于不能定时管理的要向市政府热线治理办公室说明情况，提出延期申请，同时将延期管理的理由和时限见告当事人。热线办还要建设事情台账对办结事项举行台账销号，并将管理效果通过市政府门户网站公然。

”12345热线前台业务主管赵志红向记者先容。为了确保企业和群众诉求进入平台后获得有效管理，市政府还建设了陈诉通报、统一督办、评价反馈、监视问责等一系列保障制度。好比，市热线办将凭据每一个诉求事项的管理时间、管理质量、管理效果、诉求人回访评价等，逐阶段逐环节对管理事项举行审核，提出优秀、良好、及格、不及格四个品级的评定意见，报市热线办向导审定，审定为不及格的事项，将退回承办单元继续管理落实，直到及格销号。此外，各承办单元的日常管理评估情况都将纳入考核体系，每季度评分一次，年尾总评并排名，其年度考核效果还将纳入该单元年度目的责任考核指标体系，保证企业和群众反映的事项件件有回音、事事有着落。

“最强大脑”提供越发便捷精准的服务“您好，这里是12345政府热线，请问有什么可以帮您？”在这句亲切、尺度的问候语中，12345热线的接线员们一次次投入紧张忙绿的服务事情中。为了确保12345热线的高质量运行，市政府无论从人员到设备、硬件到软件都做了大量提档升级事情。

记者相识到，整合前有服务热线的职能部门，已都将各自部门的职能和业务知识以问答形式举行了全面梳理总结，并形陋习范性谜底，供12345政府热线“一号通”平台数据库系统使用。新建成的数据库中心则根据“易、快、准、精”的原则，科学设置了知识库结构，细化分类了知识库信息，并对政府事务常见问题等以问答、名词解释的方式举行优化提炼，便于接线员能快速准确为企业和群众提供咨询服务，打造了一个“最强大脑”。同时，还造就了一支业务精湛的知识库建设与维护团队。现在，接线人员的培训也正在紧锣密鼓、分期分批地举行中。

12345热线平台的建设，不仅充实使用了公共资源，利便了企业和群众反映问题、解决诉求，市热线办还将依托平台形成的“大数据”，定期梳理、分析和研判企业和群众反映的社情民意、社会动态以及对政府治理和服务提出的意见建议，为市委、市政府决议提供广泛的民意基础。群众利益无小事。12345政府热线“一号通”平台正是通过“小政府”实现“大服务”，充实发挥了政府的公共服务职能，推动实现政府和社会的良性互动。

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